Nedavno je završeno javno e-savjetovanje o prijedlogu izmjena i dopuna Zakona o zaštiti potrošača, kojim se nastoje ojačati prava građana, osobito kada je riječ o popravcima tehničke robe, jamstvima i informiranju prije kupnje. Iako su najavljene promjene u skladu s europskim pravilima, udruge za zaštitu potrošača upozoravaju da se problemi iz svakodnevne prakse i dalje ne rješavaju.
Predložene zakonske izmjene uvode nove obveze za trgovce, jasnije definiraju pravo na popravak te predviđaju lakši pristup rezervnim dijelovima i uvođenje europske platforme za popravke. Na papiru, tvrde predstavnici potrošača, promjene izgledaju ohrabrujuće. No iskustvo pokazuje da zakonske formulacije često ostaju daleko od stvarnosti s kojom se građani suočavaju.
Iz Hrvatske udruge za zaštitu potrošača (HUZP) ističu kako je cijeli proces pripreme zakona proveden bez ozbiljnog dijaloga s onima koji se svakodnevno susreću s problemima na terenu. Hrvatska udruga za zaštitu potrošača upozorava da se zakoni u Hrvatskoj često mijenjaju isključivo radi formalnog usklađivanja s pravilima Europske unije, dok se stvarne poteškoće potrošača pritom zanemaruju.
Predsjednica udruge Ana Knežević naglašava kako se u praksi i dalje događa da potrošači čekaju i do 90 dana na popravak kućanskih i elektroničkih uređaja. Takva situacija, smatra, potpuno je neprihvatljiva, osobito kada je riječ o osnovnim uređajima poput hladnjaka, perilica rublja ili klima-uređaja.
Jedna od važnijih novosti u zakonskom prijedlogu odnosi se na obvezu popravljivosti robe. Prema novim pravilima, servis više neće moći odbiti popravak samo zato što je uređaj ranije popravljan, čak i ako je to učinio neovlašteni serviser ili sam potrošač. Iako se ta mjera načelno pozdravlja, postavlja se pitanje kako će funkcionirati u praksi, s obzirom na kronični problem nedostatka rezervnih dijelova.
Proizvođači često nemaju obvezu držati dijelove na zalihi, već ih servisi moraju zasebno naručivati i unaprijed plaćati. To, upozoravaju iz HUZP-a, dodatno produljuje rokove popravaka i prebacuje teret čekanja isključivo na potrošače.
Poseban problem predstavljaju udaljena i otočna područja, gdje je broj ovlaštenih servisa iznimno ograničen. U takvim slučajevima građani su nerijetko prisiljeni tjednima, pa i mjesecima čekati dolazak servisera, jer se intervencije organiziraju tek kada se skupi dovoljan broj istih kvarova. U međuvremenu, svakodnevni život postaje znatno otežan.
Prema podacima udruga, godišnje im se javi oko 12 tisuća građana, a čak 80 posto pritužbi odnosi se na materijalne nedostatke kupljene robe. Uobičajeni su primjeri televizora koji se pokvare nekoliko dana nakon kupnje, mobitela koji prestanu raditi ili laptopa s tvorničkim greškama.
Dodatni problem predstavlja neodređen pojam „razumnog roka“ za popravak, koji se i dalje koristi u zakonima. Takva formulacija ostavlja previše prostora za tumačenje i, u praksi, omogućuje višemjesečna čekanja bez ikakvih posljedica za trgovce ili proizvođače. Potrošači se u tom razdoblju često snalaze kako znaju, nerijetko kupujući novi uređaj dok stari stoji na servisu.
Stručnjaci upozoravaju i na izostanak obveze osiguranja zamjenskog uređaja tijekom popravka, što bi, smatraju, trebalo biti standardno pravo potrošača, osobito kada je riječ o osnovnim kućanskim aparatima.
Uz pitanja popravaka, zakonske izmjene donose i nova prava u digitalnom okruženju. Potrošačima bi trebalo biti omogućeno razgovarati s fizičkom osobom, a ne isključivo s automatiziranim chatbotovima, ako to zatraže. Predviđeno je i uvođenje gumba za jednostrani raskid ugovora sklopljenih na daljinu, čime bi se raskid ugovora mogao obaviti jednim klikom, bez dodatne papirologije.
Iako se ove odredbe ocjenjuju pozitivnima, iz udruga upozoravaju da njihova provedba mora biti prilagođena svim građanima, uključujući starije osobe koje se teže snalaze u digitalnom okruženju, kako nova prava ne bi ostala tek formalna mogućnost.
