Zamislite sljedeću situaciju: pristupate bankomatu, unosite PIN, birate iznos gotovine – i ništa. Mehanizam zazuji, očekujete novčanice, ali bankomat ostaje nijem, a vaš je račun već terećen. Nažalost, iako rijetko, ovakve se situacije doista događaju.
Prema podacima Hrvatske narodne banke (HNB), u 2024. zabilježene su četiri službene pritužbe građana zbog ovakvih pogrešaka. Iako to čini tek 1,09 % svih prigovora vezanih za platne usluge, riječ je o događajima koji izazivaju ozbiljan stres i narušavaju povjerenje u bankarski sustav.
Koji su najčešći problemi?
Iz Erste banke pojašnjavaju da se 32 % reklamacija na bankomate odnosi upravo na probleme s isplatama, dok su u 11,43 % slučajeva krivac bile konkretne tehničke pogreške bankomata. Najčešći razlog reklamacija je ipak – zaboravljeni novac, koji čini 44,59 % svih prijava.
Što učiniti ako vam bankomat ne isplati novac?
HNB objašnjava da su mogući uzroci:
- – tehnički kvarovi
- – zaglavljene novčanice
- – prazne kasete s novcem
- – problemi u komunikaciji s bankom
- – neispravne platne kartice
- – ili softverske pogreške.
Bez obzira na uzrok, ključna je brza reakcija korisnika:
- Zabilježite vrijeme, lokaciju i broj bankomata.
- Odmah provjerite stanje računa putem mobilne aplikacije.
- Kontaktirajte banku koja je izdala karticu – putem aplikacije, telefona ili osobno.
- Sačuvajte potvrdu o transakciji kao dokaz.
Vaša prava i rokovi
Prema Zakonu o platnom prometu, banka je dužna odgovoriti na vaš prigovor u roku od 10 dana. Ako to ne uspije, mora vas o tome obavijestiti i dati odgovor najkasnije u roku od 35 dana. Erste banka, primjerice, prosječno rješava reklamacije unutar 1,7 dana.
Ako niste zadovoljni ishodom:
- – možete se žaliti Hrvatskoj narodnoj banci,
- – obratiti se Centru za mirenje pri HGK-u,
- – ili, ako je riječ o prekograničnim slučajevima, koristiti FIN-NET – europsku mrežu za rješavanje sporova u financijskim uslugama.
Regulacija i zaštita potrošača
Bankomati nisu nereguliran prostor – njihovo poslovanje nadzire HNB u skladu s propisima. Dodatno ih regulira i Odluka Europske središnje banke (ESB/2010/14), koja osigurava da se korisnicima isplaćuju autentične i ispravne novčanice.
