Kupnja putem interneta za mnoge je postala svakodnevica, no posljednjih tjedana dio hrvatskih građana suočava se s problemom koji im ozbiljno narušava povjerenje u online trgovinu. Riječ je o dugotrajnom čekanju povrata novca nakon vraćene robe kupljene na platformi Zalando.
Prema informacijama koje su podijelili nezadovoljni kupci, problem se odnosi isključivo na narudžbe plaćene pouzećem, i to u razdoblju kraja studenoga i početka prosinca. Roba je vraćena, paketi su zaprimljeni, ali novac – kako tvrde – nije sjeo na račune ni nakon više od 40 ili čak 50 dana.
Kupci se sami organiziraju: “Nitko nema konkretan odgovor”
Nekolicina kupaca opisuje kako su se, u nedostatku službenih informacija, povezali u neformalnim grupama na društvenim mrežama. Tamo razmjenjuju iskustva i potvrđuju da se obrazac ponavlja: ista opcija plaćanja, isti vremenski okvir i isti odgovor korisničke podrške.
Jedna od sugovornica navodi da je povrat koji čeka nešto više od 100 eura, no ističe kako među oštećenima ima i onih kojima se duguju znatno veći iznosi. “Svaki put dobijemo drugačije objašnjenje – da su isplate krenule, pa da nisu, da je problem riješen, pa da tek bude”, kaže.
Potvrde postoje, ali novca nema
Kupci tvrde da imaju pisane potvrde o zaprimljenoj robi, kao i dokaze da je povrat odobren. Standardni rok za isplatu, koji u pravilu iznosi do 14 dana, u ovim slučajevima višestruko je premašen.
Posebno ih frustrira, ističu, što se odgovornost prebacuje na Hrvatska pošta, iako su oni kao kupci ispunili sve obveze – platili, vratili robu i dostavili tražene podatke za povrat na IBAN.
“Uvjeravali su me da pakete nisam ni preuzela”
Druga sugovornica opisuje dodatnu razinu problema – tvrdnje da narudžba nikada nije preuzeta, unatoč potvrdi o plaćanju pouzećem i dokumentaciji iz poštanskog ureda. Kaže da je više puta dostavljala iste podatke, a svaki novi kontakt rezultirao je novim zahtjevima ili promjenom objašnjenja.
Takva komunikacija, smatra, ostavlja dojam kupovanja vremena, a ne rješavanja problema.
Institucije bez konkretnog rješenja
Dio oštećenih obratio se i nadležnim institucijama – od potrošačkih udruga do državnih tijela – no, prema njihovim riječima, konkretna pomoć izostaje, a povrat sredstava i dalje ovisi isključivo o tehničkom razrješenju između poslovnih subjekata.
Pošta priznaje tehničke poteškoće
Iz Hrvatske pošte potvrđeno je da su postojale tehničke smetnje u obradi dijela uplata, koje su, prema njihovim navodima, otklonjene sredinom siječnja. Tvrde da je riječ o manjem broju transakcija te da su zaostale uplate u međuvremenu proslijeđene poslovnom partneru.
Zalando: Problem se rješava, kupci će biti kontaktirani
Iz Zalanda poručuju da su svjesni problema s povratima za kupce u Hrvatskoj koji su koristili plaćanje pouzećem. Navode kako je formiran poseban tim koji paralelno radi na tehničkom rješenju i obradi povrata, uz najavu da će pogođeni kupci biti kontaktirani te im, kao isprika, biti ponuđeni vaučeri.
Koliko je točno korisnika zahvaćeno, zasad nije poznato, a povrati se i dalje provode postupno, ovisno o obradi pojedinih slučajeva.
